Gestão de crise: por que o Monitoramento Digital é tão importante?

De acordo com uma pesquisa realizada pela Deloitte, 90% dos executivos consideram a reputação como a área com maior potencial de risco para suas organizações, o que leva 88% deles a investirem em gestão reputacional, o que, para muitos, também inclui gestão de crise. O principal objetivo desses gestores é prevenir que crises de imagem surjam e se consolidem.

Em 2024, uma parte crucial desse trabalho envolve a observação atenta dos ambientes digitais. Com 45% dos brasileiros utilizando canais online como suas principais fontes de informação, e 47% desse grupo se informando predominantemente através das redes sociais, monitorar o que está sendo dito sobre a organização, seu setor, produtos e temas correlatos torna-se essencial para prever ou detectar, logo no início, movimentos que possam evoluir para uma crise.

Monitoramento digital para prevenção de crises

É nesse contexto que entra em cena a disciplina do monitoramento digital. Essa prática consiste em capturar menções online a termos de interesse (como a própria marca, produtos etc.), avaliando se essas menções são positivas ou negativas, qual o enquadramento utilizado, quem é o autor da publicação e se essa recebeu apoio de outras pessoas (por meio de curtidas, compartilhamentos, comentários etc).

Os ambientes digitais funcionam como grandes caixas de ressonância para opiniões dispersas, que, eventualmente, podem ganhar força e se tornarem dominantes. Quando essas opiniões são negativas, há um grande risco de desencadear uma crise de imagem.

Outro ponto crucial é a interconexão entre os canais do ecossistema de mídia: um tema que ganha relevância online pode ser amplificado pela televisão, gerando uma onda ainda maior no ambiente digital. O oposto também ocorre, com a cobertura tradicional alimentando uma onda digital, que, por sua vez, retroalimenta a cobertura midiática tradicional.

O monitoramento digital, que pode ser realizado em tempo real, permite acompanhar continuamente as flutuações na opinião pública online. Esse processo requer o uso de plataformas especializadas que capturam menções aos temas de interesse e as analisam. Com o advento da Inteligência Artificial, a análise desses dados tornou-se mais ágil e eficiente, já que sistemas inteligentes conseguem processar grandes volumes de informações e identificar riscos, oportunidades e tendências com muito mais rapidez do que um ser humano.

Estratégias de PR 2.0 para uma gestão de crise eficaz

Ao identificar possíveis focos de crise digital, é essencial utilizar as estratégias de PR 2.0, como mencionei anteriormente. Para determinar se uma situação exige ação imediata, costumo avaliar a intensidade (volume de menções e engajamento), a frequência e a dispersão (número de usuários de diferentes núcleos) de uma discussão. Em geral, é necessário intervir quando um tema negativo para a organização está sendo abordado repetidamente, com ondas de discussões cada vez maiores e por usuários distintos e não conectados entre si.

Essa abordagem para o monitoramento digital e gestão de crise de imagem será explorada em profundidade no Curso Completo de Gestão da Comunicação Digital da Aberje, onde dedicaremos um módulo exclusivamente a este assunto. Para mais informações, clique aqui.