Gestão de crise: vista sua armadura, pegue seu escudo e vá à luta

Inesperadamente, por falha humana ou mecânica, uma fatalidade, um desastre, uma tragédia, um acontecimento fora do previsível na operação de uma empresa, ou de um governo.

Um acontecimento corporativo que gere o interesse da sociedade, que atraia a imprensa, um potencial escândalo, que fira uma reputação, cause prejuízo financeiro, desde algo relativamente simples até um resultado extremo, dramático, que envolva morte de gente ou animais. Enfim, tudo o que não está previsto relacionado a uma empresa, que é completamente indesejado e, muitas vezes, consequência de um erro, imprudência, falta de análise prévia cuidadosa ou gestão de riscos.

Quando o escândalo bate à porta, carros de jornais param à frente da empresa, há jornalistas nas redações pendurados nos smartphones e computadores buscando informações, gente comum curiosa se espalhando pelas calçadas virtuais, franzindo as testas e espichando o pescoço nas redes… Não, não são bons sinais.

A reação deve ser rápida e um conjunto de pessoas e medidas precisam ser tomadas com muita clareza. A operação precisa ser definida antes, elaborado um manual, com atribuições de funções e responsabilidades. Assim que a equipe for acionada, é fundamental entender o que ocorreu e as consequências imediatas e de mais longo prazo, o que pode ser feito, encaminhado, acolhido e falado naquele momento. Analisar cuidadosamente o acontecido e ter uma posição transparente a dar para familiares, sociedade, autoridades e outros atores envolvidos, conforme o caso, conforme estudado.

Não se iluda muito imaginando que surgirão do céu anjos para ajudar. Não virão. As pessoas adoram criticar com ou sem razão, adoram ser engenheiras de obra pronta. Não conte com elas. Conte com sua equipe, seus consultores e com o material que vocês desenvolveram para gerenciar crises. Dedique-se a enfrentá-la da melhor forma possível e não minta jamais.

Saiba que crise é “tiro, porrada e bomba”. Vista sua armadura, pegue seu escudo e vá à luta.

A tensão tende a diminuir à medida em que o tempo passa, que informações são ventiladas, que o tema seja endereçado, outros acontecimentos se sucedem no mundo e todos percebem que há real interesse da empresa em resolver o assunto.

Há centenas de exemplos possíveis para ilustrar este tema. Mas, talvez, seja mais importante lembrar que a verdade deve ser assumida por todos os membros da empresa, especialmente aqueles profissionais dedicados ao gerenciamento deste problema: “ninguém solta a mão de ninguém”. O compromisso é ouro; entre as pessoas e entre elas e a marca.

Não vacile. O engajamento deve ser legítimo e não insosso, sem alma, como pimenta numa garrafa de isopor.

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